¿Vendedores con una tableta que muestre tu historial y gustos según llegas al establecimiento? ya está pasando. El mundo offline también quiere digitalizarse.
«Si voy a una tienda Burberry, ya sea en Londres o en Madrid, sé que los dependientes van a conocer mi perfil y me van a hacer recomendaciones que me gusten porque saben qué tipo de ropa prefiero y qué prendas no me tienen que ofrecer porque ya las tengo». El presidente de la división de experiencia de cliente de SAP, Alex Atzberger, está convencido de que la tecnología, concretamente el correcto uso del big data, tiene muchísimo que aportar a las tiendas físicas. Asegura que el comercio digital también está alterando la relación entre comprador y vendedor en las tiendas convencionales, y que estas deben tratar de explotar las virtudes que han disparado al canal online: el conocimiento del cliente y la atención personalizada.
El consumidor está cambiando. «Hace unos años, el vendedor del comercio de la esquina se acordaba del nombre de sus clientes, de qué compraban, de sus problemas, etcétera», explica Atzberger. Esa proximidad se está perdiendo, pero los medios digitales pueden ayudar a construir una relación con el cliente que tenga sentido. «Muchos consumidores lo que quieren es aprender de los productos por internet y luego comprarlos, no priorizan el trato con los vendedores. Tenemos estudios que dicen que el 80% de las decisiones de compra ya se han realizado cuando el vendedor se acerca a hablar con el cliente en la tienda», asegura el ejecutivo alemán.
La compañía tecnológica alemana se está volcando en desarrollar sistemas que ayuden al sector retail a atender al público con datos en la mano, literalmente. No es la única: otras, como Tenemos, también están ahí, aunque la cuota de mercado de SAP (tercera mayor compañía del mundo de software, líder en softwareempresarial, más de 23.000 millones de ingresos anuales, 160 millones de suscriptores cloud…) la coloca en clara posición de ventaja para comerse este mercado. SAP mostró hace unas semanas en su congreso de Barcelona una solución desarrollada de cara al personal de venta: un app para la tableta de los dependientes de las tiendas (sí, deben llevar tableta) que muestra una ficha personalizada del cliente con solo pedirle el nombre… aunque jamás haya entrado en la tienda.
El dependiente cuenta de este modo con mucha información que le ayuda a ir al grano con el cliente: qué ha buscado este en la página oficial antes de ir al establecimiento, qué ha comprado con anterioridad, imágenes de todos esos artículos para poder encontrar otros relacionados… También se ofrece la posibilidad de retomar la compra iniciada en la web antes de acudir a la tienda y se da la opción de pagar online o de organizar la entrega desde la plataforma. «No deja de ser una combinación del mundo online con el offline», cuenta un portavoz de la compañía.
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Fuente: Retina El País